Call Center um dos maiores empregadores de Pernambuco

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Mil vagas abertas todos os meses

Publicado em 22.11.2010

Setor de call center se torna um dos maiores empregadores de Pernambuco. Atualmente, por exemplo, há 1.700 vagas abertas esperando candidatos

Leonardo Spinelli

lspinelli@jc.com.br



O setor de call center emprega muita gente, tanto que hoje chegou-se a um cenário em que, se a pessoa tem ensino médio, só fica desempregada se quiser. O sindicato dos trabalhadores da área, o Sinttel, estima que as quatro maiores empresas do setor em Pernambuco, ao lado das de menor porte, geram, na média, 1.000 empregos diretos todos os meses. Este mês de novembro, por exemplo, o segmento está com cerca de 1.700 vagas em aberto, a maioria para trabalhar na Contax, a maior empresa de contact center do País, com 25,2% do mercado, segundo a consultoria IDC Brasil.

O motivo para a grande oferta no setor é a sua rotatividade de funcionários e também a expansão do negócio. A Contax, por exemplo, está erguendo uma segunda torre no Bairro de Santo Amaro onde deverá abrigar mais 8 mil atendentes, que serão somados aos 12 mil já empregados pela empresa em suas outras unidades do Recife. “Hoje o segmento já é observado como um dos principais em empregabilidade”, comenta o instrutor do Senac, Sandro Diniz. A instituição mantém um curso de três meses para treinamento de pessoal na área e forma 50 pessoas a cada trimestre, número insuficiente para atender a demanda das empresas. “Quem faz o curso já sai empregado”, comenta Diniz.

A necessidade de pessoal é tão grande que não há como pedir experiências anteriores. Apesar de o Senac oferecer treinamento, uma das principais vantagens para se tentar uma oportunidade nas empresas de atendimento ao consumidor é que elas não exigem práticas anteriores. Além de se configurar como um acesso fácil ao mercado de trabalho formal – que significa carteira assinada, assistência médica e odontológica e benefícios legais como vale transporte e alimentação –, há outra grande vantagem para os trabalhadores: a jornada de trabalho é de 6 horas diárias. Bom para quem tem família pra cuidar ou para quem quer bancar os estudos.

“Compensa trabalhar porque dá para cuidar dos filhos, ser dona de casa também. Chego para trabalhar às 17h40 e largo à meia-noite. Neste horário temos van para nos levar em casa, por isso não é perigoso”, comenta a atendente Márcia Sales, de 32 anos, depois de 5 meses trabalhando em call center. Ela passou 8 anos trabalhando na parte administrativa do Imip, mas admite que preferiu trocar de emprego por conta da flexibilidade do horário de seis horas dá à sua vida.

Sua colega Jéssica Nascimento, de 19 anos, tem uma relação diferente com o trabalho de call center. Ela é estudante de pedagogia e relata que o emprego de seis horas é ideal para conseguir conciliar estudo com trabalho. “É minha primeira experiência no mercado de trabalho e está sendo muito boa para mim. Isso porque se eu estivesse no comércio, seria mais difícil, porque tem hora extra e no final de ano as coisas pioram”, diz, relatando que seu salário de pouco mais de um salário ajuda na sua vida pessoal se desvinculando dos pais. “Eu faço Universidade Federal e não pago mensalidade. Mas tem muitos colegas que pegam o salário para pagar os estudos”, relata.

Na média, os contratados de primeiro emprego formam 40% da força de trabalho das empresas de call center. É o caso da Provider, uma das quatro grandes com atuação local. Tendo experiência, ou não, o fato é que cada atendendente tem de passar por treinamentos, senão os básicos, mas com certeza os específicos de cada área de atendimento.

“A cada minuto o profissional tem de ter um relacionamento com alguém do outro lado da linha. Não exige esforço físico, mas é um trabalho árduo. É necessário manter o controle emocional, ter paciência para explicar as coisas, saber das respostas habituais. Em Caruaru, onde empregamos 2 mil pessoas, elas foram treinadas também para questões previdenciárias, pois realizamos o atendimento do INSS por lá. Atendimento ao público é uma tarefa difícil”, admite o diretor de RH da Provider, Wellington Maciel. A empresa tem 100 vagas em aberto a cada mês. “A partir dos 18 anos estamos contratando. Há o processo seletivo e depois um mês de treinamento. Exigimos segundo grau completo, boa fluência verbal e habilidade com relacionamento”, comenta.

Maciel defende que o chamado turnover (mudança de funcionários) não é tão grande assim no setor. Segundo ele, sua empresa vem investindo na política de incentivo e reconhecimento, inclusive distribuindo lucro para os associados a partir de 2011. Os melhores conseguem subir alguns degraus. “A grande maioria dos nossos empregados tem mais de 3 anos de casa. O pessoal que está há mais tempo consegue se tornar monitor, supervisor, coordenador e pode chegar à gerência.”, disse. Segundo Diniz, do Senac, um cargo de supervisor no segmento paga, na média, R$ 1.200.

Curso no Senac deixa o candidato pronto

Publicado em 22.11.2010

Apesar de ser relativamente fácil ser contratado, o Senac oferece curso trimestral ao custo de R$ 396 divididos em três parcelas. A vantagem é que depois do treinamento, não há como não ser selecionado para o trabalho. “O Senac é uma instituição reconhecida pelo mercado. Além disso, o aluno terá aqui a base tecnológica. Ele tem uma formação completa e vai para seleção sabendo como vai ser, pois todos os professores atuam na área”, explica a instrutora Azenilda Cabral, que tem 35 anos de experiência na área.

Basicamente o treinamento do Senac passa pelos assuntos de ética no trabalho e cidadania, as etapas dos processos seletivos das empresas, postura profissional, cuidados com saúde e comunicação verbal, linguagem e pronúncia. Cuidados com a voz e fundamentos em informática para operadores de telemarketing, e claro, prática na função dentro do call center da própria instituição.

Segundo o Sinttel, a Contax emprega atualmente 12 mil pessoas e deverá chegar a 20 mil com o novo prédio de Santo Amaro. A CSU, que opera o SAC da TIM tem outros 4.000 profissionais e a Datamétrica mais 2.500. A Provider, a única das grandes que mantém uma unidade no interior, emprega só em Caruaru 2.000 profissionais. O Sindicato contabiliza mais de 20 mil pessoas empregadas no setor.



Ocupação exige muito dos trabalhadores

Publicado em 22.11.2010

Nem tudo são flores para as pessoas que decidem se profissionalizar no ramo de telemarketing. Segundo o sindicato da categoria há muitas denúncias dos trabalhadores com relação com relação a problemas de saúde, as chamadas doenças ocupacionais e até de assédio moral. “Pela natureza do trabalho, os funcionários recebem muita pressão. Tanto dos clientes, que já ligam para reclamar de algum serviço, quanto dos superiores que pressionam por cumprimento de metas”, diz o diretor jurídico do Sinttel, Anchieta Couto.

“Apesar da carga horária ser excelente, às vezes há exigências que não foram acordadas anteriormente. Temos de fazer dois tipos de atendimento e isso estressa. O ideal era que ficássemos com um tipo de assunto para tratar com os clientes e isso não acontece”, comenta uma funcionária do atendimento da Contax.

Outra questão polêmica dentro do segmento são as horas de trabalho. Pela lei, os funcionários de call center têm de trabalhar seis horas por dia, com 40 minutos de descanso. Mas muitas empresas descontam 20 minutos da folga dos funcionários, que têm de trabalhar 6h20. Segundo o sindicato, o Tribunal Superior do Trabalho (TST) já reconhece este tipo de desconto como legal. “Num acordo tripartite (governo, trabalhadores e empresas) ficou-se acordado que metade dos minutos de descanso teria de ser pago pelos funcionários”, diz Couto. Ou seja, na prática os atendentes têm 10 minutos de pausa uma hora depois do início da jornada, mais 20 minutos depois de 3 horas e mais 10, uma hora antes do fim do expediente. Algumas empresas cobram que seus funcionários passem mais 20 minutos depois do horário.

Apesar de ser hoje um dos maiores empregadores do Brasil, a profissão de atendente de telemarketing não é regulamentada pela legislação trabalhista do País. Projeto de Lei 2.673/2007, que traz a regulamentação da profissão, ainda tramita na Câmara federal. A nova legislação traria vantagens para os trabalhadores do setor, como definição de piso salarial (hoje definido em acordos coletivos e, na média, pagando um salário mínimo), definição do nome da função e jornada de trabalho.

Fonte: Jornal do Commercio